Jak można oszukać samego siebie?

Krótkotrwały sukces, długotrwała strata. Jak „sprytny” ruch sprzedawczyni podcina gałąź, na której siedzi

Czy krótkoterminowy zysk w sprzedaży może kosztować więcej, niż się wydaje?
Oto historia, która może zdarzyć się codziennie w małych sklepach — i przykłady, jak można inaczej. Przeczytaj, dlaczego uczciwość wobec klienta to tak naprawdę inwestycja w przyszłość sklepu i pensji dla pracownika.

Wyobraźmy sobie zwyczajny dzień w małym sklepie osiedlowym.
Na półce z pieczywem – znajomy widok: większość bochenków wygląda dobrze, ale jeden jest wyraźnie za mocno wypieczony. Ciemniejszy, twardszy, odstaje od reszty. Sprzedawczyni wie, że taki chleb może zostać do końca dnia i pójść na straty.

Wchodzi klient – powiedzmy pan Marek. Rzadko się tu pojawia, zazwyczaj wpada do supermarketu, dziś akurat mu „po drodze”. Spokojny, uśmiechnięty, nie wygląda na kogoś, kto będzie robił awantury o byle co.

W głowie sprzedawczyni zapala się lampka:

„Dobra okazja, żeby pozbyć się tego feralnego bochenka. On i tak nic nie powie. Towar sprzedany, straty mniejsze, szef zadowolony.”

Na paragonie wszystko się zgadza. W systemie – czysto. Chleb poszedł, żadnego odpisu, żadnego raportu o stracie. Krótkoterminowo wygląda to na mały sukces, ale tylko na pierwszy rzut oka.

Krótkotrwały sukces: liczby się zgadzają, rzeczywistość już niekoniecznie

Po tej transakcji da się powiedzieć:

problematyczny towar został sprzedany,
nie ma konieczności go wyrzucać,
nie ma rozmowy z szefem o „marnotrawstwie”.

Formalnie – wygrana.
Tyle że to zwycięstwo trwa dokładnie tyle, ile droga klienta ze sklepu do kuchennego stołu.

W domu pan Marek kroi chleb i widzi, że jest przesuszony, przypalony. Może nic nie zrobi — nie zadzwoni, nie przyjdzie się poskarżyć, ale w jego głowie pojawia się cicha myśl:

„Dali mi najgorszy. Pewnie specjalnie. Po co mam tam wracać?”

I właśnie w tym miejscu kończy się pozorna wygrana, a zaczyna długotrwała strata.

Kto naprawdę traci, gdy traci klient?

Z pozoru to proste równanie:

mniej strat w towarze = lepszy wynik sklepu.

Jednak w tle działa inna, ważniejsza zależność:

Klient utrzymuje sklep. Sklep utrzymuje szefa. Szef wypłaca pensję sprzedawczyni.

Jeśli sprzedawczyni „sprytnie” pozbywa się gorszego towaru kosztem klienta, to pośrednio działa przeciwko samej sobie:

klient czuje się potraktowany nieuczciwie i przestaje wracać,
sklep traci obroty,
szef ma mniej pieniędzy,
realnie spada możliwość podwyżek, premii, a czasem – utrzymania pełnego etatu.

Oczywiście nikt nie powie: „Przez ten przypalony chleb ma pani niższą premię”. Te mechanizmy są rozmyte, rozłożone w czasie, jednak łączą się w prosty łańcuch:
każdy zrażony klient to mała, często niewidoczna dziura w budżecie sklepu i – w konsekwencji – w pensji pracowników. Dziura, która z czasem może się powiększyć.

Wykorzystanie klienta „niekonfliktowego” jest więc paradoksalnym strzałem w kolano:
krótkoterminowo sprzedawczyni czuje, że wygrała z sytuacją,
długoterminowo – podcina gałąź, na której się siedzi.

Psychologia szybkiego „załatwienia sprawy”

W takich sytuacjach mechanizm jest niemal zawsze podobny:

Presja – „Nie możemy mieć strat, szef będzie niezadowolony, trzeba znaleźć sposób na sprzedanie tego towaru”.
Ocena klienta – „Ten jest spokojny, raczej nic nie powie, dobra okazja”.
Racjonalizacja – „Przecież to nadal chleb. Może nawet lubi mocno wypieczony. Nikt nie umrze”.
Działanie – podanie bochenka, którego sama sprzedawczyni nie uznałaby za „dobry standard”.
Nagroda – ulga i poczucie sprytu: „Udało się, problem z głowy”.

Ta nagroda – szybka, natychmiastowa – wzmacnia zachowanie. Raz się udało, drugi raz też, więc włącza się autopilot:

„Tak się to po prostu robi.”

Problem w tym, że w tle dzieje się niewidoczny proces:
zaufanie klientów topnieje,
a wraz z nim — profesjonalizm sprzedawczyni.

Czy warto? – powinna pytać siebie za każdym razem.

Jak można to zrobić inaczej w przypadku chleba?

W tej historii da się zmienić jeden element i całkowicie odwrócić logikę działania.

Zamiast myśleć:

„Komu wcisnąć ten najgorszy?”

sprzedawczyni może przyjąć założenie:

„Dostarczam klientowi to, co najlepsze. To, co odstaje, wymaga uczciwej informacji albo poniesienia straty.”

W praktyce oznacza to kilka rzeczy.

1. Sprzedawanie najlepszych egzemplarzy w pierwszej kolejności

Jeśli wiadomo, że czasem coś zostaje niesprzedane, można przyjąć prostą zasadę:

na początku dnia idą do klientów najlepsze bochenki,
jeśli coś ma zostać na koniec, niech to będzie ten najsłabszy egzemplarz.

Czyli odwrócenie logiki:
zamiast „najgorszy dla najłatwiejszego klienta”,
„najlepsze dla każdego klienta, który dziś przyszedł”.

W konsekwencji:

klient, który przychodzi regularnie, ma dobre doświadczenia – wraca,
klient, który wpada rzadko, ma szansę pozytywnie się zaskoczyć – może wróci częściej.

Jeśli tym razem coś zostanie, to właśnie ten najsłabszy bochenek, a nie któryś z lepszych. To uczciwe zarówno wobec klientów, jak i wobec sklepu.

2. Uczciwa informacja przy mocno wypieczonym chlebie

Jeśli na półce jest bochenek mocniej wypieczony, można postąpić w pełni transparentnie:

„Mamy chleb standardowo wypieczony i mamy jeden bardzo mocno wypieczony – niektórzy taki lubią. Który pan/pani woli?”

Wtedy:

jeśli klient wybierze mocniej wypieczony – robi to świadomie,
sprzedawczyni nie ma nic „za uszami”,
ewentualne niezadowolenie klient kieruje… do siebie („sam wybrałem”).

To nadal sprzedaż tego samego produktu, ale bez cienia manipulacji — a zyskuje się coś więcej: zaufanie.

3. Komunikat, gdy został już tylko „ten jeden”

Może być też sytuacja, że na koniec dnia zostaje dokładnie ten jeden, mocno wypieczony bochenek, i trafia się klient:

„Został nam już tylko jeden chleb – bardzo mocno wypieczony. Mogę go sprzedać, jeśli pan/pani taki lubi, a mniej wypieczone były wcześniej i już się skończyły.”

Tu dzieje się coś ważnego psychologicznie:

klient ma jasny obraz sytuacji,
jeśli kupi – robi to z pełną świadomością,
jeśli będzie niezadowolony, naturalnie może mieć lekką pretensję do swojego spóźnienia, a nie do sklepu.

W takim układzie:

sprzedawczyni nie musi kombinować,
sklep nie traci twarzy,
a jeśli chleb się nie sprzeda – to jest uczciwa, wkalkulowana w biznes strata, a nie „oszczędność” okupiona utratą klienta.

Profesjonalizm to nie tylko skanowanie kodów

Latami przyzwyczailiśmy się myśleć o pracy w sklepie jako o „podawaniu towaru i kasowaniu”. Tymczasem coraz bardziej widać, że prawdziwy profesjonalizm w handlu to:

uczciwa selekcja towaru dla klienta,
jasne informowanie o jakości, wadach, różnicach,
dbanie o to, żeby klient czuł się potraktowany fair – zwłaszcza ten spokojny i niekonfliktowy, którego potrzeby najłatwiej zignorować.

Sprzedawca może być tylko „operatorem kasy” albo może być kimś więcej – strażnikiem jakości relacji między sklepem a klientem. Ta druga rola często nie jest wpisana w zakres obowiązków, ale od niej zależy:

czy sklep będzie miejscem, do którego ludzie chcą wracać,
czy klienci będą polecać to miejsce znajomym,
czy w dłuższej perspektywie będzie z czego płacić godne pensje.

Konkluzja: krótki zysk, długa strata

Historia z mocno wypieczonym chlebem to nie błahostka. To modelowy przykład tego, jak:

chwilowy komfort sprzedawczyni
(„problem z głowy, towar sprzedany”)

zderza się z:

długofalową rzeczywistością sklepu
(zniechęcony klient, gorszy wizerunek, mniejsze obroty)

nieuświadomioną szkodą dla niej samej
(mniej klientów → mniej pieniędzy w sklepie → mniejsze możliwości finansowania jej pracy).

Każdy „sprytny” ruch kosztem klienta to rodzaj cichego głosowania przeciwko własnej przyszłości w tym miejscu.

Można inaczej. Można przyjąć zasadę:

„Najpierw najlepszy towar dla klienta,
a gorszy – tylko za uczciwą informacją i na wyraźny wybór.”

To nie jest naiwność. To jest strategia długodystansowa, w której:

klient wie, że nie zostanie potraktowany jak „łatwy cel”,
sklep buduje reputację miejsca godnego zaufania,
a sprzedawczyni pracuje na swój realny, a nie iluzoryczny sukces – taki, o którym na koniec miesiąca decydują nie sztuczki z towarem, tylko liczba zadowolonych, powracających klientów.

Jeśli staniesz przed wyborem: „sprzedać gorsze” czy „stracić uczciwie” — pamiętaj, że twój długoterminowy sukces zależy od tego, jak traktujesz klienta dziś.